Qu’est-ce qu’un Programme ?
Un Programme est l’élément central d’un cadre de la gestion de l’Expérience, servant de fondation stratégique pour orchestrer les initiatives liées à l’Expérience Client.
L’idée principale derrière un Programme est de refléter comment votre stratégie de management de l’expérience s’aligne avec votre stratégie métier globale.
Il indique également le niveau de maturité de votre entreprise, mesuré à travers des évaluations, et consolide tous les éléments associés — tels que les parcours, les Personas, les Insights, les Opportunités, les Solutions et les Actions — dans un seul espace centralisé.
L’objectif principal d’un Programme est de collecter, analyser et améliorer en continu l’Expérience Client.
Il favorise la collaboration entre les différentes unités de l’entreprise, permettant aux équipes de partager leurs connaissances, de coordonner leurs efforts et de travailler ensemble plus efficacement.
Un Programme incarne les principes fondamentaux de la gestion des parcours, vous permettant de définir les valeurs de la marque qui doivent se refléter dans toutes les initiatives.
Il aide à construire une stratégie qui soutient votre business case tout en établissant la structure organisationnelle avec les comités et parties prenantes concernés.
Un Programme n’est pas un exercice ponctuel, mais un cycle répétitif qui doit être mis à jour et révisé régulièrement au fur et à mesure de l’avancement de vos initiatives.
Le Programme dans Cemantica
Dans la plateforme de gestion des parcours de Cemantica, vous pouvez créer et gérer des Programmes afin de centraliser tous vos efforts en matière d’Expérience Client (CX) dans un seul et même espace.
Dans les détails d’un Programme, vous définissez l’essence du programme CX, en identifiant :
La stratégie
Les valeurs de la marque
Les parties prenantes
Le périmètre global
Les objectifs à atteindre
Plus important encore, vous pouvez établir des relations en liant directement vos parcours existants, Personas, Opportunités, Solutions et Actions au Programme.
Cette structure interconnectée garantit que tous les éléments soient alignés et facilement accessibles.
Le tableau des Programmes sert de hub visuel où vous pouvez créer, gérer et superviser vos programmes.
Il vous permet de visualiser tous les éléments liés en un seul endroit, facilitant ainsi le pilotage efficace et la supervision stratégique.
Regardez une courte démonstration pour un aperçu de la manière dont vous pouvez configurer, gérer et résumer les Programmes CX dans votre organisation.