La gestion des parcours comme levier de transformation de l’entreprise
"Nous pensons que l’Expérience Client et la Gestion des Parcours ne sont pas simplement “une méthodologie".
Nous voyons la Gestion des Parcours comme un levier de transformation de l’entreprise, qui nous amène vers un nouveau modèle où l’organisation doit s’adapter en permanence aux fluctuations du marché et aux changements de comportement des clients.
La priorisation des projets et l’allocation des budgets doivent tenir compte à la fois de la valeur pour l’entreprise et de la valeur pour le client.
Notre cadre de gestion de l’expérience vous aidera à soutenir cette approche.
Le cadre de gestion de l’expérience
Cemantica couvre l’ensemble du cycle de gestion de l’expérience, de la conception de la stratégie jusqu’à l’exécution et la mesure – transformant votre approche, du simple Journey Mapping à la véritable Gestion des Parcours. Cette notion est abordée dans nos différentes formations, car elle nous aide à comprendre où nous en sommes au fur et à mesure que nous avançons dans ce cycle.
La gestion de l’expérience est un cycle répétitif : cartographier les parcours, détecter les frictions, imaginer des solutions pour les résoudre, prioriser les projets les plus porteurs de valeur, les mettre en œuvre et en mesurer les résultats.
Dans ce cycle, chaque section représente un pilier du cadre. Chacun de ces piliers est soutenu par la plateforme Cemantica Journey Management.
Il faut comprendre que ce cadre n’est pas un objectif final, mais un moyen d’atteindre les buts de l’entreprise, en plaçant l’expérience client au cœur de toutes nos actions. Ce cycle se répète et vise à offrir une expérience client personnalisée et adaptée tout au long du parcours.
Dans ce cycle, chaque section constitue un pilier pour comprendre et améliorer l’Expérience Client globale. Vous commencez par définir vos Personas, ce qui représente l’une des étapes les plus importantes de l’Expérience Client. En comprenant leurs besoins, douleurs et frustrations, vous parvenez à savoir ce qui compte vraiment pour vos clients, employés ou utilisateurs.
À partir de là, vous pouvez capturer les parcours de vos clients et intégrer les données pour obtenir une vision réaliste et des insights pertinents. En cartographiant un parcours client de bout en bout, vous créez la base qui permet de capturer l’expérience vécue sur les différents points de contact entre le client et votre organisation.
Cette base sert ensuite à identifier des insights, à les transformer en opportunités et solutions, et à les concrétiser sous forme de projets à exécuter.
Pour soutenir votre programme CX, vous pourrez définir votre stratégie et mesurer en continu l’impact de vos initiatives : suivre les performances, détecter les tendances et comprendre le retour sur investissement.
En résumé, définir les personas et capturer les parcours est trop souvent considéré comme un processus unique et un objectif final. Avec Cemantica, vous adoptez un modèle d’amélioration continue centré sur le client.