Dans l’économie actuelle axée sur l’expérience, la capacité à prioriser efficacement est une compétence clé pour les Responsables de l’Expérience Client, Chefs de Produit, Concepteurs de Services et Responsables de l’Expérience Employé. Avec des ressources limitées, des attentes clients croissantes et une complexité opérationnelle accrue, les organisations doivent se concentrer sur ce qui apporte le plus de valeur — pour les clients, l’entreprise et les employés.
La priorisation est le pont entre les insights et l’exécution. Elle aide les équipes à décider où agir en premier, pourquoi cela compte et comment prouver l’impact de leurs décisions aux parties prenantes de l’entreprise.
Les organisations se retrouvent souvent à jongler avec plusieurs irritants clients, initiatives internes et idées d’amélioration — dont beaucoup se disputent les mêmes ressources. Sans cadre structuré de priorisation, les équipes risquent de travailler sur des initiatives qui paraissent urgentes mais qui, objectivement, ne sont peut-être pas importantes.
Un processus de priorisation robuste vous aide à :
Vous concentrer sur ce qui compte le plus pour les clients et les employés
Lancer des initiatives qui apporteront une valeur maximale aux clients et à l’entreprise
Aligner les parties prenantes en fournissant un business case clair pour l’investissement
En bref, la priorisation est la discipline qui transforme l’expérience client d’un concept aspirationnel en une pratique durable
Opportunités et Solutions : passer des irritants à des actions orientées valeur
Une fois que vous avez identifié les principaux parcours clients et que vous les avez cartographiés en détail, l’étape suivante consiste à en extraire des opportunités d’amélioration.
C’est là que les points de douleur, moments de vérité et insights sont transformés en améliorations tangibles.
Mais toutes les opportunités ne se valent pas. Certaines offrent des retours rapides ; d’autres nécessitent un investissement important. Certaines s’alignent sur les objectifs stratégiques ; d’autres peuvent être des distractions.
C’est pourquoi la priorisation structurée des Opportunités et Solutions est essentielle pour transformer les insights en actions qui comptent.
La priorisation à ce stade vous aide à :
Identifier et agir sur les quick wins qui apportent un impact rapide
Éviter de gaspiller des ressources sur des projets à faible valeur ou trop complexes
Équilibrer la valeur client avec la faisabilité business
Construire un consensus grâce à un modèle de scoring objectif
Alimenter votre roadmap CX avec des initiatives bien définies et hiérarchisées
Étape 1 : Prioriser les Opportunités
Les opportunités issues des points de douleur identifiés dans les parcours doivent être évaluées à l’aide d’un modèle à double focale :
Valeur Client
Combien de clients sont affectés ?
Quelle est l’intensité émotionnelle ou la frustration ?
Le moment est-il critique dans la prise de décision ou à risque de churn ?
Valeur Business
Combien de coûts ou d’inefficacités ce problème génère-t-il ?
Existe-t-il un risque réputationnel ou de conformité ?
La résolution peut-elle améliorer la conversion ou la rétention ?
Vous pouvez ensuite classer chaque Opportunité avec un niveau de priorité, un tag personnalisé et un groupe pour une segmentation plus poussée lors de l’examen.
💡 Utilisez le tag « Quick Wins » pour identifier et marquer les opportunités réalisables rapidement.Vous pouvez assigner une personne ou une équipe responsable (comme un owner ou un département) en utilisant les Groupes. Cela garantit une responsabilité claire et un suivi fluide.
Étape 2 : Prioriser les Solutions en utilisant un modèle de notation
Une fois les opportunités validées, des solutions concrètes peuvent être imaginées et évaluées.
Cemantica fournit une matrice de notation pour évaluer chaque solution selon plusieurs dimensions
Critère | Considérations |
Clients affectés | Volume et segmentation |
Bénéfices Client | Impact sur la satisfaction, la fidélité, l’effort |
Potentiel de revenus supplémentaires | Upsell, cross-sell, amélioration de conversion |
Amélioration de l’image de marque | Confiance, perception, amélioration du NPS |
Coûts de mise en œuvre | Technologie, ressources humaines, formation |
Niveau de complexité | Dépendances, effort inter-fonctionnel |
Effort & Engagement requis | Gestion du changement, gouvernance |
Délai | Rapidité de mise en œuvre |
Une fois que vous avez évalué selon ces critères, les solutions sont généralement regroupées en :
Quick Win – Faible coût, fort impact, court délai
Nice to Have – Souhaitable, mais ni urgent ni à fort impact
Projet complexe – Forte valeur mais grande complexité
À éviter – Coût élevé, faible impact
Vous pouvez également ajouter des groupes personnalisés et des tags pour une segmentation plus détaillée par la suite.
Vous obtiendrez une liste de vos solutions que vous pourrez ensuite transformer en matrice coût-bénéfice, souvent appelée grille de priorisation, matrice de priorisation de projets ou urgent vs important grid.
Cette clarté donne aux parties prenantes les moyens de choisir en toute confiance les initiatives (projets) à lancer.
Regardez une courte démonstration pour voir comment vous pouvez facilement passer à l’exécution CX en priorisant les résultats de vos cartes de parcours dans Cemantica.
Des Opportunités, aux Solutions, jusqu’aux Actions de projet – vous pouvez déterminer la valeur business et client de ce qu’il faut optimiser et comment, vous aidant à délivrer à la fois des gains rapides et des victoires à long terme alignées sur vos objectifs business et les besoins de vos clients.
👉 Pour plus de bonnes pratiques, téléchargez le Guide Méthodologique.