La cartographie des parcours est souvent l’endroit où le travail sur l’Expérience Client devient tangible – où les insights rencontrent la visualisation. Mais sans un focus clair, les efforts de cartographie peuvent devenir tentaculaires et difficiles à exploiter. Tous les parcours ne se valent pas. C’est pourquoi la priorisation dans la cartographie des parcours est essentielle à une gestion réussie des parcours.
Dans cet article, nous allons voir comment prioriser les parcours à cartographier et à gérer, en utilisant des bonnes pratiques telles que les hiérarchies de parcours, l’alignement business et l’intégration de données.
Pourquoi prioriser les parcours ?
Pour les responsables de l’expérience client, les responsables de l’expérience collaborateur, les chefs de produit et les concepteurs de services, la tentation est souvent de tout vouloir cartographier.
Mais la réalité, c’est que le temps, les données et la capacité des équipes sont limités – nous devons donc être sélectifs.
Prioriser les cartes de parcours permet de :
Se concentrer sur les expériences à fort impact qui influencent la fidélité, le chiffre d’affaires ou la rétention
Éviter de cartographier pour cartographier – en s’assurant que les résultats conduisent à des décisions
Aligner le travail de parcours avec les objectifs stratégiques et la segmentation clients/employés
Construire un Portefeuille de Parcours mature, et non pas une simple collection de parcours déconnectés
Cette approche soutient une gestion des parcours plus efficace, car seuls les parcours les plus pertinents deviennent candidats à une analyse approfondie et à la mise en place de solutions.
Utiliser un cadre de Hiérarchie des Parcours
Commencez par structurer les parcours en niveaux :
Le Parcours Maître (aussi appelé Macro Parcours) est le niveau le plus élevé du parcours client.
On l’appelle aussi parcours de haut niveau, parcours de bout en bout ou parcours L0.Un Parcours de Stade ou L1 (aussi appelé Micro Parcours) est une carte de parcours qui se concentre sur une étape spécifique du parcours de bout en bout.
Les organisations peuvent créer des parcours L2 pour approfondir des étapes spécifiques d’un parcours de stade, ou construire des parcours de points de contact (touchpoint journeys) pour se concentrer sur un canal de communication spécifique.
Cette approche par couches aide les parties prenantes à visualiser où vous concentrez vos efforts et comment ces efforts sont connectés.
Cemantica permet de créer ces hiérarchies de parcours, offrant structure et visibilité à grande échelle.
Noter et catégoriser les parcours par priorité
Dans le Portefeuille de Parcours, appliquez des critères de priorisation spécifiques à l’Expérience Client pour chaque parcours :
Impact Client : fréquence, intensité de la douleur, charge émotionnelle
Pertinence Business : potentiel de revenus, risque de churn, enjeux de conformité
Alignement Stratégique : liens avec les initiatives clés (ex. transformation digitale, réduction des coûts)
Capacité d’Exécution : capacité de votre organisation à mettre en œuvre des changements en termes de ressources, budget et délais
Disponibilité des Données : disposez-vous des données nécessaires ou de la propriété pour agir ?
Complexité de Mise en Œuvre : quelle est la difficulté à mettre en place des améliorations ? Où sont les quick wins ?
Santé du Parcours : basée sur le sentiment global à travers les points de contact
Vous pouvez ensuite classer davantage vos parcours avec des étiquettes telles que :
Mainstream, VIP, Growth, Challenge.
Inclure la Voix du Client et les données opérationnelles
Intégrez des données qualitatives (entretiens, enquêtes) avec des insights opérationnels (volume, conversion, plaintes) dans vos cartes pour déterminer quels parcours prioriser.
Cemantica permet l’intégration de données pour enrichir les insights des parcours avec une pondération mesurable.
Application avec Cemantica : Portefeuille de Parcours et priorisation
Le Portefeuille de Parcours de Cemantica est conçu pour aider les équipes à construire une bibliothèque cohérente de parcours clients.
La priorisation y est intégrée grâce à des fonctionnalités telles que :
Évaluation des Parcours (Journey Scoring) : évaluez la santé des parcours selon des dimensions personnalisées ou des standards de l’industrie
Gestion des Hiérarchies : organisez les parcours par unité commerciale, région ou type de client pour éviter la duplication et la confusion
Filtrer et Segmenter : visualisez et regroupez les parcours par impact, niveau, persona, sentiment ou ligne de produit pour identifier les zones de focus
Étiquetage Collaboratif : utilisez des tags comme « Haut Risque », « Générateur de Revenus », « Projet CX Phare » pour créer de l’alignement
Cela aide les équipes à maintenir un portefeuille de parcours vivant qui évolue en parallèle avec l’entreprise et les clients.
👉 Vous pouvez visualiser la priorité de vos parcours dans la vue hiérarchique.
👉 Pour plus de bonnes pratiques, téléchargez le Guide Méthodologique.