Pourquoi le Journey Management axé sur les données est-il important ?
Les entreprises qui adoptent une stratégie de parcours client basée sur les données exploitent les données clients pour optimiser chaque étape du parcours – de la découverte à l’après-achat – garantissant que les interactions restent en permanence pertinentes, opportunes et efficaces.
💡 Les données sont l’élément qui nous permet de passer de la conception d’expériences pour des personas (segments de clients) à la conception d’expériences pour de vraies personnes (clients individuels).
Gartner a rapporté que 70 % des dirigeants d’entreprise estiment que leurs décisions sont basées sur des suppositions plutôt que sur des données solides.
Une analyse d’Accenture a indiqué que seulement 32 % des entreprises déclarent être capables de tirer une valeur tangible et mesurable de leurs données.
Bien que ces statistiques soient préoccupantes, elles laissent aussi de la place aux entreprises qui choisissent d’exploiter pleinement les données pour créer un avantage concurrentiel.
McKinsey a étudié la façon dont l’utilisation des données et de l’analytique est de plus en plus considérée comme un avantage concurrentiel, avec 41 % des entreprises performantes qui extraient de nouvelles informations à partir de données traditionnellement non reliées ou stockées dans des systèmes différents.
Une approche axée sur les données aide les organisations à s’éloigner des suppositions dans la prise de décision, à mesurer la valeur et à affiner les stratégies. En exploitant les données, toutes les équipes peuvent s’aligner objectivement sur une seule vérité et garantir une exécution robuste.
Les avantages du Journey Management axé sur les données
Voyons les bénéfices d’infuser les données dans tout le cadre du Journey Management :
Personnalisation : Les données permettent de créer des expériences hautement personnalisées en comprenant les préférences et comportements individuels des clients. Cela conduit à une meilleure segmentation, des recommandations plus pertinentes, du contenu adapté et des promotions ciblées, donnant aux clients le sentiment d’être valorisés et compris.
Amélioration de la rétention client : En analysant les données, les entreprises peuvent identifier les indicateurs potentiels d’attrition et répondre de manière proactive aux besoins des clients, améliorant ainsi les taux de rétention. Des clients satisfaits et heureux sont plus susceptibles de rester fidèles à la marque.
Meilleures connaissances clients : Les données fournissent des informations précieuses sur le comportement, les préférences et les points de friction des clients. Cette connaissance permet aux entreprises de prendre des décisions éclairées, d’affiner leurs stratégies et de mieux répondre aux attentes des clients.
Efficacité accrue : L’automatisation et les processus axés sur les données rationalisent les opérations, réduisent l’effort manuel et garantissent des interactions clients rapides et pertinentes. Cette efficacité peut générer des économies et une meilleure allocation des ressources.
Meilleure prise de décision : Les approches basées sur les données permettent aux entreprises de fonder leurs décisions sur des informations factuelles et exploitables plutôt que sur l’intuition. Cela conduit à des stratégies marketing plus efficaces, à un meilleur développement produit et à une planification globale plus solide.
Taux de conversion plus élevés : Les campagnes marketing ciblées et basées sur les données ont plus de chances de résonner avec le public, entraînant des taux de conversion plus élevés. Comprendre ce qui motive les clients à agir peut améliorer considérablement le retour sur investissement marketing.
Valeur Vie Client (CLV) améliorée : En comprenant et en prédisant les besoins et comportements des clients, les entreprises peuvent créer des relations à long terme et maximiser la valeur de chaque client sur toute sa durée de vie.
Satisfaction client accrue : Les expériences personnalisées, les réponses rapides et les offres pertinentes contribuent à des niveaux de satisfaction client plus élevés. Des clients satisfaits sont plus susceptibles de devenir des ambassadeurs de la marque, générant un bouche-à-oreille positif et des recommandations.
Impact mesurable de la gestion de l’expérience : Au-delà de l’utilisation des données pour tester des scénarios et estimer le retour sur investissement (ROI) des initiatives et projets, en alignant les initiatives de Customer Experience sur les KPIs de l’entreprise, vous pouvez mettre en évidence et suivre les revenus et performances, puis les partager avec les parties prenantes pour une transparence continue.
👉 Pour plus de bonnes pratiques, veuillez télécharger le livre blanc gratuit de Cemantica.