Qu’est-ce qu’un Portefeuille de Parcours ?
Définition d’un Journey Atlas (par Forrester) :
C’est un outil stratégique qui aide les organisations à découvrir, organiser et prioriser systématiquement les parcours clients afin d’améliorer l’Expérience Client.
Un Journey Atlas est un catalogue de vos parcours. Vous pouvez l’appeler une collection de parcours ou une bibliothèque de parcours. C’est une méthode pour organiser vos parcours et avoir une meilleure vue d’ensemble de votre inventaire.
Il crée une vue stratégique, avec une perspective globale de ce qui compte pour les clients, afin d’aider les entreprises à :
Prioriser
Assigner des responsabilités
Collaborer
Identifier des valeurs communes à travers les parcours
Qu’est-ce qu’une Hiérarchie de Parcours ?
Dans le cadre du Portefeuille de Parcours, des parcours maîtres et des sous-parcours sont identifiés, en mettant l’accent sur les parcours prioritaires sélectionnés selon la méthode expliquée précédemment.
Le parcours maître (aussi appelé Macro Parcours) est le niveau le plus élevé du parcours client.
On l’appelle souvent parcours de haut niveau, parcours de bout en bout, ou parcours L0.
L’objectif du parcours de bout en bout est de fournir une vue complète de l’Expérience Client, depuis la première interaction du client avec la marque jusqu’au résultat final, ce qui peut inclure le comportement post-achat et la fidélisation (advocacy).
Les organisations cartographient une variété de parcours de bout en bout dans leur Portefeuille de Parcours Maîtres.
Cela inclut :
Les parcours persona-agnostiques
Les parcours persona de bout en bout
Les parcours produit ou service de bout en bout
Chacun apportant une perspective unique sur le parcours client.
Un parcours de stade (ou Micro Parcours, L1) est une carte de parcours client qui se concentre sur une étape spécifique du parcours de bout en bout.
Il n’est pas nécessaire d’avoir un parcours complet pour cartographier un parcours de stade,
mais il est recommandé de commencer par une carte de haut niveau, puis de zoomer progressivement.Les cartes de stade offrent une compréhension plus approfondie du comportement et des préférences des clients à des étapes spécifiques du parcours maître.
Les organisations peuvent créer des parcours L2 pour aller encore plus en profondeur sur des étapes spécifiques d’un parcours de stade.
Les parcours de points de contact se concentrent sur un canal de communication spécifique.
Les organisations les utilisent pour mieux comprendre l’Expérience Client :
sur un site web,
dans une application,
ou au centre de contact, par exemple.
Ces parcours peuvent être des parcours maîtres ou des parcours de stade.
Exemple : vous pouvez cartographier l’Expérience Client sur un site web ou lors d’un achat via une application.
Regardez la vidéo de présentation pour voir à quel point il est facile d’organiser, de lier et d’aligner vos parcours clients multiples pour obtenir une vue holistique des expériences clients dans toute votre organisation.
Suivez les bonnes pratiques pour développer et gérer les hiérarchies de parcours aux différents niveaux dont vous avez besoin, des macro aux micro parcours.
👉 Pour plus de bonnes pratiques, téléchargez le Guide Méthodologique.