Comprendre les Sections et leur comportement dans un Parcours

Lorsque vous travaillez sur un parcours, les Sections vous permettent de structurer et d’organiser les informations de manière à refléter différents aspects de l’expérience client.

Lors de la construction d’un parcours, vous pouvez choisir les sections à inclure selon le type d’informations que vous souhaitez capturer.
Les sections agissent comme des conteneurs de données, vous aidant à structurer le parcours de façon logique pour votre équipe et vos objectifs.

Avant d’ajouter une section, réfléchissez à l’objectif du contenu que vous voulez inclure.
Par exemple, vous pouvez vouloir documenter les émotions des clients, les points de contact, les KPI ou les opportunités d’amélioration.
Chacun de ces éléments peut être représenté dans sa propre section, ce qui rend le parcours plus lisible et plus simple à analyser.

Pour ajouter une nouvelle section, cliquez sur l’icône “+”.
Vous trouverez cette icône soit en haut à droite du parcours, soit en bas du parcours.
Une fois ajoutée, la section peut être personnalisée pour correspondre au type de contenu souhaité.

En sélectionnant les bonnes sections et en les gardant cohérentes, vous vous assurez que votre parcours capture toutes les informations pertinentes sans être encombrée.
Cela permet à votre équipe de se concentrer sur ce qui compte vraiment et de repérer plus facilement les tendances, les lacunes et les opportunités d’amélioration.

Vous pouvez ajouter des descriptions pour expliquer le contenu de chaque section via le champ Description dans les paramètres de la section.
Les paramètres disponibles peuvent varier selon le type de section.

Voici un aperçu des différents types de sections, de leur comportement et de quelques bonnes pratiques:

Vous pouvez utiliser une section Texte pour expliquer ce qui se passe à chaque étape du parcours en texte libre ou enrichi.
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Cela inclut l’objectif, le contexte et les buts de chaque étape, aidant toutes les parties prenantes à comprendre ce que les clients font, pensent ou ressentent avant, pendant et après chaque étape.

De bonnes descriptions rendent la carte plus facile à comprendre pour les nouveaux membres de l’équipe ou les parties prenantes.

Vous pouvez aussi utiliser une section Liste de valeurs pour des détails plus structurés ou ajouter des images pour raconter l’histoire de manière visuelle.

Vous pouvez également laisser des commentaires, ajouter des stickers ou utiliser Alex AI pour enrichir vos descriptions.

Une section Image est utilisée pour représenter visuellement une étape, un concept ou un moment clé.

Elle permet d’importer facilement des images, rendant la carte plus engageante et informative.

Une section Séparateur vous aide à séparer les différentes sections d’un parcours pour une meilleure lisibilité et organisation.

Par exemple, si vous combinez des détails de parcours client et un service blueprint dans le même parcours, vous pouvez ajouter un séparateur (comme une “Ligne de visibilité”) pour distinguer les sections.

Vous pouvez personnaliser le séparateur depuis les paramètres de la section.

La Liste d'éléments présente des informations structurées de manière claire et organisée.

Elle permet de détailler des actions, des fonctionnalités ou des points clés pour rendre le parcours plus facile à analyser.

⚠️ Les éléments d'une liste ne peuvent pas être réutilisés.

Cette section permet d’organiser et d’afficher les liens et documents liés à votre parcours.

Vous pouvez aussi ajouter un lien à n’importe quel texte en surlignant le texte et en cliquant sur l’icône lien.

Permet de lister et organiser différents parcours dans une seule vue.

Ces trois lanes sont souvent confondues mais elles ont des rôles différents.
Il est important de comprendre comment elles fonctionnent et pourquoi une seule peut être active à la fois.

Interactions

Sentiment

Point de contact

Les Insights sont les constats basés sur les comportements observés ou le feedback client, qui expliquent pourquoi les clients agissent d’une certaine façon.

Exemples :
« Besoin de collaborer avant de prendre une décision »
« Une meilleure communication aiderait pendant l’application »

Ces quatre éléments représentent le processus central qui permet de passer de l’identification des besoins des clients à la mise en œuvre de changements à fort impact :

Opportunités
Les opportunités sont des zones d’amélioration dans l’expérience client ou dans le modèle opérationnel.
Elles sont identifiées lors de la cartographie de parcours et visent à résoudre les points de friction ou les inefficacités.
Imaginer et formuler les opportunités est la première étape cruciale pour passer de la simple conception de solutions à l’exécution d’améliorations concrètes.

Solutions
Les solutions sont des remèdes ciblés ou des améliorations conçues pour résoudre des problèmes spécifiques ou répondre aux attentes des clients.
Issues des opportunités, les solutions peuvent être développées grâce à un brainstorming structuré ou une planification indépendante et servent de fondation pour des initiatives actionnables.

Actions
Les actions sont des tâches ou des étapes concrètes dérivées de la cartographie de parcours, qui doivent être mises en œuvre pour éliminer les points de douleur ou améliorer l’expérience client.
Elles peuvent être gérées en tant qu’éléments d’action individuels ou regroupées dans de plus grands projets.
Les actions sont les mesures pratiques qui donnent vie aux solutions.

Projets
Les projets sont des efforts organisés qui englobent plusieurs actions, initiatives ou flux de travail.
Ils fournissent une vue centralisée pour suivre les efforts en cours et planifiés qui soutiennent les différentes étapes du parcours.
Les projets aident les équipes à coordonner leurs activités, visualiser les progrès et garantir l’alignement des initiatives pour améliorer l’expérience client dans son ensemble.

Ensemble, ces éléments forment un cycle continu :
de l’identification des opportunités, à la conception des solutions, en passant par l’exécution des actions et le suivi des projets — créant ainsi une approche structurée pour améliorer la satisfaction client et l’excellence opérationnelle.

Avec Cemantica, vous pouvez intégrer de manière transparente plusieurs sources de données Voix du Client (VoC), qu’elles proviennent de plateformes dédiées comme Qualtrics, Medallia, et d’autres, ou qu’elles soient ajoutées manuellement via les détails de données ou par l’importation d’un fichier Excel.

En utilisant la section Retour d'Expérience, vous pouvez configurer quelles sources et quels points de données spécifiques vous souhaitez faire remonter directement dans votre parcours.
Pour en savoir plus, veuillez consulter l’article correspondant.

Les KPI (Indicateurs Clés de Performance) relient le parcours client à des résultats mesurables pour l’entreprise.

Exemples issus des captures d’écran :

Les KPI incluent à la fois les valeurs actuelles et les objectifs cibles, ainsi que l’impact financier.

La section Durée est utilisée pour visualiser et gérer l’aspect temporel du parcours client.
Elle affiche la durée des différentes étapes, ce qui permet aux équipes de comprendre combien de temps les clients passent à chaque étape et d’identifier les retards ou goulots d’étranglement potentiels.

Les sections Systèmes et Départements sont généralement incluses dans les parcours de type Plan de Service Blueprint afin de fournir une vue claire de la structure interne qui soutient le parcours client.

En sélectionnant et en gérant soigneusement vos sections, votre parcours devient un outil plus puissant pour analyser les expériences clients, identifier les opportunités et aligner les équipes autour des actions à entreprendre.