Composants principaux d’un Parcours
Un parcours dans Cemantica est structurée autour des Sections et des Etapes, et enrichie avec des Insights et des KPI pour rendre le parcours exploitable.
Lors de la création de vos parcours, voici les principaux composants à garder en tête:
1. Phases et Etapes
En combinant des phases claires et des étapes bien définies, votre parcours devient un outil pratique pour analyser et améliorer l’expérience client.
Les phases représentent les grandes étapes du parcours,
Les étapes décomposent ces phases en actions spécifiques que le client effectue lors de ses interactions avec votre marque.
Ensemble, elles vous aident à visualiser et organiser tout le parcours de manière claire et significative.
Pour ajouter des phases, cliquez sur les flèches de repli pour afficher les phases.
À partir de là, utilisez le menu à trois points de chaque phase pour la gérer : ajouter une nouvelle phase, la renommer ou la supprimer.
Les étapes se gèrent de la même manière :
En ouvrant le menu à trois points de chaque étape, vous pouvez les ajouter, renommer ou supprimer.
Chaque étape représente un moment distinct de l’interaction du client avec votre marque.
Vous pouvez facilement ajouter, renommer, dupliquer ou supprimer des phases et des étapes.
Vous pouvez également les réorganiser par glisser-déposer selon vos préférences.
Vous pouvez choisir de ne pas utiliser les phases et de réduire la section des phases.
💡 Nous recommandons vivement d’éviter les parcours trop longs avec de nombreuses phases et étapes. Ces parcours peuvent être complexes à créer, à maintenir et à analyser.
Privilégiez la création d’une hiérarchie de parcours plus petits et interconnectés pour obtenir une compréhension plus approfondie de l’expérience client. Pour plus d’informations sur la gestion des hiérarchies de parcours, consultez l’article correspondant.
2. Sections
Les sections organisent différentes perspectives au sein du parcours.
Sections les plus courantes :
Interactions – Points de contact à travers différents canaux (réseaux sociaux, web, email, appel, etc.), décrivant l’action du client à ce point
Gains – Résultats positifs pour le client
Pains – Frustrations ou obstacles
Insights – Enseignements ou constats issus de la recherche ou de l’observation
Opportunités – Axes d’amélioration ou d’innovation
KPI – Indicateurs liés à l’impact business
Carte de sentiment – Ligne de tendance visuelle montrant les émotions du client tout au long du parcours
… et plus encore
Vous pouvez ajouter, supprimer ou réorganiser les sections pour personnaliser le parcours selon votre organisation.
Veuillez consulter l’article Comprendre les Lanes et leur comportement dans une Carte de Parcours pour approfondir les différents types de sections.
3. Détails du Parcours
Les détails du parcours contiennent toutes les informations pertinentes liées au parcours:
Afficher le statut dans l’en-tête : afficher ou masquer le statut du parcours (visible uniquement si un statut a été sélectionné)
Afficher les cartes de synthèse : afficher ou masquer les cartes de synthèse du sentiment (visible uniquement si le sentiment est configuré dans les interactions ou fourni via la lane Feedback)
Description : utilisez le champ description pour résumer l’objectif, le périmètre et les informations clés de la carte. Alex utilise ces informations pour enrichir la carte lorsque vous lui demandez des insights, opportunités ou solutions.
Statut : définissez l’état/progression de votre parcours à l’aide de la liste de statuts codée par couleur.
Priorité : priorisez facilement vos différents parcours en leur attribuant un niveau d’importance : « Élevée, Normale ou Basse ».
Groupe : assignez la responsabilité du parcours à un groupe (la liste des groupes est personnalisable).
Tags : utilisez des tags pour classer les parcours comme vous le souhaitez.
👉 Statut, priorité, tags et groupes peuvent être personnalisés par un administrateur de votre organisation.
Vous pouvez cliquer sur Obtenir le prompt si la carte a été générée par Alex AI.
4. Menu du Parcours
Cliquez sur le menu ... du parcours pour accéder à toutes les options disponibles pour gérer votre parcours.
Consultez l’article Partager et Exporter les Cartes de Parcours pour connecter les silos, collaborer et favoriser une gestion collective des parcours.
5. Gestion de plusieurs Personas dans votre parcours
Consultez l’article Comment gérer plusieurs Personas dans votre carte pour apprendre à lier plusieurs segments d’audience à un parcours — pourquoi, quand et comment le faire.
