Termes utiles pour la Gestion des Parcours

C’est la science qui consiste à analyser l’intelligence client, le ressenti et les données à travers les différents points de contact et dans le temps, afin de mesurer l’impact du comportement des clients sur les résultats de l’entreprise, en créant de la valeur pour ces clients.
Elle guide l’organisation dans la prise de décisions fondées sur les données et les insights.

Aussi appelé « Atlas des Parcours », c’est la liste des parcours clients que l’organisation prévoit de cartographier, regroupés par thème, département, offre ou tout autre critère.

Chaque parcours de l’atlas a un statut de cartographie et est généralement lié à d’autres parcours dans une hiérarchie issue du Cadre des Parcours.

Équipe interfonctionnelle réunie régulièrement pour cartographier et affiner les parcours clients sous sa responsabilité.

Le comité est chargé de mettre à jour les parcours, d’identifier les frictions d’expérience, de proposer des scénarios d’optimisation, de prioriser les opportunités et d’assurer le suivi de l’exécution.

Hiérarchie de tous les parcours clients, commençant généralement par les étapes génériques du cycle de vie (ex. Découverte, Recherche, Achat, etc.) – aussi appelé parcours de niveau L0 – puis détaillé avec des sous-parcours (Macro-Parcours ou L1) et enfin des étapes précises (Micro-Parcours ou L2).

Il n’y a pas de limite au nombre de niveaux qu’une organisation peut structurer, mais il est recommandé de rester sur 3 niveaux pour maintenir la lisibilité.

Ensemble des processus et procédures définissant la manière dont les parcours seront cartographiés, affinés et suivis.
La gouvernance couvre aussi les aspects organisationnels : définition des rôles et responsabilités de l’équipe CX et méthodes de communication avec les parties prenantes clés.

Informations et données quantitatives et qualitatives qui aident à comprendre le comportement de vos clients sur l’ensemble des points de contact et canaux lorsqu’ils cherchent à atteindre un objectif.
La capacité à associer les besoins humains à de nouvelles associations permet de créer de nouvelles expériences et de différencier la marque.

Permet à une marque de mesurer, suivre et optimiser les expériences en alignant toute l’organisation sur les besoins et objectifs du client.

C’est une approche planifiée et systématique qui repose sur une compréhension globale, une conception intentionnelle et une orchestration des expériences pour passer de l’état actuel à l’état futur souhaité.

Elle permet aussi de quantifier l’impact collectif de chaque changement.
Elle gère délibérément la création et la mise à jour continue d’une carte d’expérience maîtresse, la conception de micro-parcours et la cohérence entre les points de contact et les canaux.

Elle aide l’organisation à mobiliser les équipes interfonctionnelles pour transformer les insights en plans d’action tactiques et à gérer en continu la carte maîtresse.

Personne chargée de définir, former et aligner la méthodologie de cartographie des parcours dans toute l’organisation (exécutée par les différents Comités de Parcours).
Il ou elle conduit généralement les premiers ateliers et transmet ses connaissances aux Propriétaires de Parcours pour leur permettre de progresser de façon autonome.

Technique de conception permettant de comprendre, visualiser et communiquer les expériences des clients.

Elle joue un rôle clé dans l’amélioration du parcours client sur les points de contact et dans le temps, pour atteindre un objectif précis ou répondre à un besoin.

Gestion des expériences visant à maximiser la valeur pour les clients et la marque.
C’est une approche dynamique en boucle fermée qui utilise l’IA et le machine learning pour améliorer chaque interaction client afin qu’il atteigne ses objectifs plus efficacement.

Les données et analyses révèlent des décisions contextuelles en temps réel et les prochaines meilleures actions à entreprendre.
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La marque orchestre le changement et teste la gestion des parcours d’expérience, avec la possibilité de visualiser leur valeur et leur impact financier.
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Elle permet d’utiliser l’ensemble de l’expérience client pour personnaliser les interactions, coordonner les actions dans toute l’entreprise et atteindre les résultats souhaités.

Personne qui dirige les membres du comité de parcours et assume la responsabilité globale de la cartographie et de l’amélioration continue d’un ensemble de parcours clients sélectionnés.

Il s’agit généralement d’une personne ayant une bonne connaissance de l’entreprise et de solides relations avec ses collègues.

Processus de mise à jour régulière des parcours dans le cadre de la Gouvernance des Parcours, en maintenant un cycle d’amélioration continue, ou à des étapes clés lorsqu’il y a un changement important dans l’entreprise ou dans les comportements clients.

Diagramme visuel qui cartographie les étapes d’un processus de service, afin de faciliter la conception d’un nouveau processus ou l’amélioration d’un processus existant.

C’est un outil offrant une vue d’ensemble du processus de prestation de service, du point de vue du client, et de son lien avec les processus internes.

Compréhension des besoins et attentes humaines dans une perspective globale et de bout en bout, afin de concevoir intentionnellement les interactions avec la marque et la valeur qui en découle.

C’est la pratique de conception volontaire et réfléchie des expériences tout au long d’un parcours défini.
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Elle permet d’optimiser l’expérience client et les actions de l’entreprise à chaque étape pour favoriser la progression vers l’objectif.