Fondamentaux de la Cartographie des Parcours et du Plan de Service (Blueprint)

Cartographie des Parcours et Plan de Service (Blueprint) sont des pratiques essentielles du Service Design.

Ensemble, elles permettent de visualiser l’Expérience Client à travers les points de contact tout en exposant les opérations internes qui favorisent (ou freinent) cette expérience.

Cartographie des Parcours se concentre sur ce que le client voit, ressent et fait
Plan de Service (Blueprint) relie cette activité frontstage aux opérations, personnes, systèmes et processus qui la soutiennent en coulisses

Utilisées ensemble, elles relient stratégie et exécution, en alignant la valeur client avec la prestation de service.

	Utilisation principale	Quand l’utiliser
Carte de Parcours	Comprendre l’expérience du client	Découverte, priorisation, conception d’expérience
Plan de Service	Permet de traduire la stratégie en actions et d’assurer la cohérence	Planification de mise en œuvre, analyse des écarts

Cartographie des Parcours : une base d’empathie et de focalisation

Les cartes de parcours ne sont pas seulement des visualisations, ce sont des outils stratégiques qui rassemblent les insights de recherche, les points de douleur, les états émotionnels et le contexte.

Ce qu’il faut inclure

Personas clients
Phases et étapes
Scénario ou déclencheur (ex. réserver un service, déposer une plainte)
Points de contact et canaux
Émotions ou satisfaction à chaque étape (via Persona et/ou VoC)
Points de douleur et opportunités identifiés

Bonnes pratiques

Cartographiez du point de vue du client, pas selon votre structure organisationnelle
Utilisez des données réelles et des citations pour ancrer le parcours dans la réalité
Concentrez-vous sur un objectif spécifique pour éviter la dérive de périmètre
Organisez vos parcours dans une hiérarchie de parcours reflétant les différents niveaux et priorités

Exemple : Parcours d’enregistrement tardif à l’hôtel

Persona : Sofia, voyageuse d’affaires fréquente
Scénario : Enregistrement à 23h après un vol retardé

Aperçu des composants à capturer :

Phase	Point de contact	Émotion	Point de douleur
Arrivée	Réception	Frustrée	Aucun personnel visible, signalétique peu claire
Enregistrement	Application mobile	Anxieuse	L’application n’a pas reconnu la réservation
Accès à la chambre	Conciergerie	Soulagée	Déverrouillage manuel fonctionnel mais impersonnel

A screenshot of a computer

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Les insights de cette carte ont permis d’identifier des opportunités comme :

Renfort d’équipe la nuit
Amélioration des fonctionnalités de l’application mobile
Scripts de conciergerie pour un engagement émotionnel plus fort

Plan de Service (Blueprint) : révéler la mécanique derrière l’expérience

Un Plan de Service (Blueprint) enrichit le parcours en ajoutant des couches de réalité opérationnelle.

Comment créer un Plan de service – éléments clés

Actions du client
Interactions visibles (frontstage), ce que voit le client
Actions invisibles (backstage), ce que font les équipes
Systèmes de support (outils et technologies)
Lignes d’interaction, de visibilité et de responsabilité interne

Pourquoi le Plan de service est important

Aide à diagnostiquer les causes profondes des points de douleur
Fournit une visualisation de processus complexes
Clarifie qui est responsable de quoi entre les départements
Améliore la collaboration interfonctionnelle
Rend explicites les arbitrages opérationnels (ex. automatisation vs. contact humain)
Permet de mesurer l’alignement entre opérations et expérience

Dans notre exemple d’hôtellerie, l’équipe a pu identifier des améliorations opérationnelles, telles que :

Synchroniser le système PMS toutes les 10 minutes au lieu de 60
Ajouter un chemin d’escalade pour les échecs de check-in mobile
Adapter les plannings pour assurer un support après 22h

Bonnes pratiques pour le Service Blueprinting

À faire	À éviter
Partir d’une carte de parcours validée, pas d’hypothèses Co-créer avec le personnel de première ligne et les managers pour capturer le travail réel (Voix du Processus) Utiliser le Plan de service non seulement pour la conception, mais aussi pour la formation, l’onboarding et les audits opérationnels	Être trop abstrait : les plans de service doivent refléter les processus réels, pas des workflows idéalisés Être trop statique : mettre à jour au fur et à mesure que les services évoluent, surtout lors de transformations digitales Être trop cloisonné : impliquer plusieurs équipes, les meilleurs blueprints sont co-créés

Utilisation de Cemantica

Alignez les actions frontstage avec les systèmes et rôles backstage en ajoutant des sections dédiées à vos cartes de parcours existantes ou en utilisant un modèle de Plan de service blueprint
Utilisez des modèles de cartes de parcours et de blueprints et utilisez l’IA pour créer et enrichir vos cartes pour plus d’efficacité et d’insights
Priorisez les solutions grâce aux modèles de scoring et aux tags lors de l’idéation d’Opportunités et Solutions
Attribuez des responsables et suivez les dépendances pour soutenir le travail collaboratif
Identifiez les zones de risque à fort impact dans une lane KPI dédiée avec des métriques opérationnelles et CX

💡 Points clés

Les cartes de parcours révèlent l’Expérience Client, les Plans de Service (Blueprint) révèlent la complexité des services
Utilisez des exemples réels pour détecter les déconnexions entre émotion et opérations
Cemantica permet une conception intégrée du parcours au blueprint, avec suivi et ownership
La co-création est essentielle : impliquez les employés qui délivrent le service