La gestion efficace des KPI est essentielle pour comprendre comment les initiatives d’expérience client (CX) stimulent la réussite de l’entreprise.
Cemantica vous permet de connecter vos KPI aux parcours clients, programmes et projets, offrant une vision claire de l’impact des efforts CX sur vos résultats financiers.
Cet article vous guide dans une approche pratique pour gérer les KPI, suivre les revenus et construire un modèle opérationnel centré sur le client.
Commencer simplement et éduquer les parties prenantes
Commencez par définir des KPI de base alignés avec les objectifs stratégiques de votre entreprise.
Concentrez-vous sur des indicateurs clés tels que :
le nombre de nouveaux clients,
le Net Promoter Score (NPS),
la satisfaction client (CSAT),
et le taux d’attrition (churn).
Ces KPI peuvent être facilement configurés et ajoutés à vos cartes de parcours clients.
💡 L’objectif ici est de sensibiliser les parties prenantes à la façon dont la CX influence les résultats clés de l’entreprise, créant ainsi une base solide pour une prise de décision basée sur les données.
Suivre et analyser vos KPI dans les parcours clients
Ajouter une Ligne KPI : insérez une ligne KPI dans votre carte de parcours client pour suivre vos indicateurs à chaque étape.
Assigner des KPI à chaque étape : liez des KPI pertinents aux étapes du parcours pour voir leur performance à chaque point de l’expérience client.
Sélectionner des Mesures existantes : choisissez vos KPI déjà présents dans la bibliothèque pour appliquer facilement des indicateurs cohérents.
Créer de nouveaux KPI : tapez leur nom dans la boîte “Rechercher un enregistrement ou en créer un”. Le système enregistre automatiquement ce nouveau KPI dans votre bibliothèque pour réutilisation.
Ajouter une valeur financière à vos KPI
Une fois vos KPI de base définis, enrichissez vos cartes en leur attribuant une valeur financière.
Par exemple, reliez vos KPI à des données réelles de revenus ou d’économies de coûts pour visualiser leur impact monétaire.
💡 Cela permet de montrer comment les améliorations de l’expérience client se traduisent directement en gains de revenus ou réductions de coûts, renforçant vos business cases.
Configurer les Données Actuelles et Cibles
Cliquez sur le KPI dans votre parcours pour ouvrir ses paramètres.
Définissez ce que représente ce KPI.
Ajoutez la valeur actuelle et fixez un objectif (Target).
Ajoutez les valeurs manuellement.
Ou importez un fichier via le modèle fourni pour mettre à jour vos statistiques.
👉 Besoin d’intégrer vos systèmes pour des mises à jour automatiques des KPI? Contactez [email protected].
Cemantica peut calculer automatiquement l’impact financier ou vous pouvez l’entrer manuellement.
Assigner une Valeur Financière aux Indicateurs
Accédez à la Bibliothèque de Mesures.
Sélectionnez le KPI à configurer.
Décrivez ce que signifie cette mesure pour votre organisation.
Définissez la Tendance (croissante ou décroissante).
Attribuez une Valeur Financière quantifiant l’impact sur revenus ou coûts.
Exemple : améliorer le NPS de 10 points génère 50 000 € de revenus supplémentaires.
Enregistrez la configuration pour lier le KPI directement à sa valeur business.
Vous pouvez également :
Assigner un propriétaire,
Ajouter des Tags ou Groupes,
Lier le KPI à des points de contact ou systèmes,
Visualiser tous les parcours où ce KPI est inclus.
Construire vos Business Cases pour les Projets
Allez dans la section Projets.
Liez chaque KPI pertinent au projet correspondant.
La plateforme calcule automatiquement l’impact financier basé sur les KPI.
Consultez le résumé de l’impact financier de chaque projet.
Cela soutient vos décisions, aide à prioriser les initiatives et à communiquer efficacement le ROI.
Transformer votre Modèle Opérationnel
Dernière étape : adopter un modèle opérationnel centré client grâce au cadre ROI de Cemantica.
Connectez les données opérationnelles (interactions clients, métriques de processus, impacts financiers) pour calculer automatiquement les bénéfices.
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Cette approche en temps réel, pilotée par les données, garantit que votre équipe peut constamment mesurer et démontrer la valeur tangible des améliorations.
La gestion des KPI et le suivi des revenus avec Cemantica commencent avec des indicateurs simples et évoluent vers un modèle complet, centré sur le client.
En connectant vos KPI aux parcours, projets et données financières, vous obtenez une compréhension claire de l’impact des initiatives CX sur vos objectifs business, et vous prenez des décisions plus intelligentes, basées sur les données, pour une croissance durable.